¿Cual es la calidad del servicio que la empresa Afinia/filial de EPM presta a sus miles de usuarios en los 142 municipios donde opera en el Caribe colombiano? A ojo de buen cubero, la respuesta hoy no sería favorable. ¿Las razones? Muchas y de diferentes calibres. Ante este panorama, ¿Qué está haciendo la empresa para cambiar la situación?
De acuerdo con su gerente, Javier Lastra, son muchos los frentes en los que trabaja la compañía para avanzar hacia la prestación de un servicio «bueno y a buen precio», lo que se traduciría en un cambio de apreciación de los usuarios. Lastra hizo un primer anuncio: a diciembre de 2023 la inversión total en ese proceso de mejora llegará a los dos billones de pesos, una cifra a todas luces importante.
Vamos por partes:
¿Es bueno o deficiente el servicio eléctrico que reciben los usuarios? ¿Cómo impacta esa realidad su racionalidad y emociones? ¿Divulga Afinia de manera adecuada sus proyectos e inversiones para mejorar el servicio? ¿Es adecuada su relación de confianza con sus clientes? ¿Cuánto pesa el ingrato recuerdo de Electricaribe sobre los hombros de Afinia, como empresa prestadora de un servicio tan sensible como el de la energia eléctrica? ¿Es bueno el trato que la compañía da a sus usuarios en las comunidades? ¿Es amigable con el medioambiente?¿Cual sería una buena estrategia para avanzar en un clima de mejor entendimiento entre la compañía y sus clientes?
Durante dos horas, de 3:30 a 6:00 pm del martes 5 de septiembre, directivos del colectivo Diálogo Social acompañados de líderes comunales de Cartagena, nos reunimos con el gerente de Afinia, Javier Lastra, para conversar sobre esos y otros interrogantes que hacen parte de las inquietudes generales de los isuarios de esta empresa en Cartagena, y otras ciudades, pueblos y zonas rurales de los cuatro departamentos donde la empresa opera: Bolívar, Sucre, Cesar y Córdoba, además de algunas localidades del Magdalena.
La invitación de Afinia a dialogar se convirtió en una conversación respetuosa y franca, enmarcada en la filosofía de la Fundacion Diálogo Social que busca concertar voluntades para avanzar en la búsqueda de una cruzada de transformación de Cartagena, que atraviesa una crisis que debe ser enfrentada con el concurso de todos los actores de la ciudad.
He escrito dos columnas de opinión cuestionando algunas falencias en el servicio eléctrico de Afinía, de manera especial los cortes sin aviso previo, y la interrupción del fluido electrico durante pocos segundos, dos, tres cuatro veces seguidas, lo que daña los electrodomésticos. Algo vivido como un tormento en la era de Electricaribe. Manifesté esta inquietud ante el gerente Lastra, quién se mostró receptivo frente a ellas, como también lo hizo con las expuestas por líderes comunales de la Cartagena profunda como Antonio Aponte, Aniano Morales, Jimmy Rivera, Gregorio Salgado, Ismael Salina, José Ramirez. La presidenta del Diálogo Social Mayra Rodríguez, y el coordinador del colectivo, Héctor Trujillo, destacaron la importancia de este tipo de acercamientos, en el propósito de generar confianza.
Trabajar con los comunales
Durante la reunión se hizo énfasis en que a Afinia le ha faltado vigor en su responsabilidad social frente a las comunidades, lo que se debe corregir. La recomendación más reiterada precisa que la empresa debe apoyarse en los comunales para adelantar sus trabajo en los barrios, por cuanto conocen de primera mano las situaciones que las familias viven en cotidianidad, no solo frente al servicio eléctrico sino de cara a todo cuanto atañe a sus intereses, aspiraciones, logros y frustraciones.
De igual manera se planteó la necesidad de lograr una alianza estratégica entre la empresa y las comunidades, que logre generar confianza y permita avanzar sin sobresaltos en el proceso de mejoramiento continuo del servicio eléctrico, que implica modernizar equipos, trabajar de manera permanente, programar cortes de energía, invertir cuantiosos recursos económicos, capacitar capital humano. Todo debe respaldarse en una permanente comunicación que llegue sin contratiempo a los usuarios. Se utilizó una metáfora: «La gallina no solo pone el huevo sino que lo cacarea para anunciar su milagro».
Lastra dijo que el diálogo es muy importante y que en su búsqueda se ha reunido con otros grupos de ciudadanos inquietos por la situación de la prestación del servicio de energía, con el fin de caminar unidos en el propósito de mejorarlo.
Buen servicio a buen precio
El gerente Lastra dijo que la empresa orienta su trabajo a lograr
«un buen servicio a buen precio». Reconoció que en el Caribe se pagan las tarifas más altas del país, pero anotó que no se debe a una decisión impositiva de Afinia sino a la política que rige para el sector. En efecto, la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), a través de las resoluciones 24, 25, 78 y 79 de 2020, autorizó a Afinia y Air-e, (empresa que presta el servicio en Atlántico, Magdalena y La Guajira), un cobro retroactivo por la llamada pérdida de energía en la región Caribe. Tal situación mantiene en «alta tensión» la relación entre estas empresas y sus usuarios.
Lastra dijo que se explora la iniciativa de diferir los costos por pérdidas de energía a todos los usuarios del país, como medida para aliviar los bolsillos de los usuarios costeños.
